Liever geen keus

11-08-2010

Ik ben van mezelf al een hopeloos geval. Tenminste, als het om kiezen gaat. Ik ben namelijk een weegschaal. En hou dus niet van kiezen. ‘Zullen we nog een dessert nemen?’ ‘Oh, dat is prima!’ ‘Of toch maar niet?’ ‘Oh, dat vind ik ook goed’ ‘Zullen we binnenkort nog een weekje weggaan?’ ‘Ja, goed idee!’ ‘Of blijf je misschien liever een keer rustig thuis?’ ‘Oh dat is eigenlijk ook wel lekker!’ Ik word soms moe van mezelf. En niet alleen ik. Ook voor leveranciers ben ik een ramp. Maar die maken het er dan ook wel een beetje naar. Gék word ik ervan. Ik heb nu internet over de kabel en dacht even aan ADSL. Maar bij nader inzien kwam ik daar snel van terug. Je kunt dan namelijk kiezen uit ADSL Lite, ADSL Standard, ADSL Comfort, ADSL Advanced, ADSL Plus, ADSL Special, ADSL Economy, ADSL Slim en ADSL Family. Ik hoor mezelf al bellen: ‘Doet u mij maar gewoon ADSL, kan dat ook?’ Bij nader inzien vind ik dat internet via de kabel zo gek nog niet. Eigenlijk moet je het als leverancier wel heel bont maken, wil je klant bij je weggaan.

Ik zit nu alleen nog met de vraag: grijze of groene stroom? Wel of geen aanvullende verzekering op de basispolis? Euroloodvrij tanken of toch maar V-power? Wel of niet een vaste stroomprijs voor drie jaar? Gewone cola bestellen, of toch maar light? Bij een gemiddelde drogist tref je ruim dertig soorten antiroosshampoo aan. De categorie gewone shampoos is helemaal niet te tellen. Je boft eigenlijk als je roos hebt. Vroeger had je drie televisiezenders. Ik sprak iemand, die had er 500. Via de schotel. Toen ik hem vroeg hoe dat beviel, zei hij dat er regelmatig niets op tv was.

Het lijkt misschien wel zeer klantgericht om uw klant veel keuze te bieden. Maar het is nog maar de vraag of uw klant daar ook echt gelukkig van wordt. Hij gaat er in elk geval minder door kopen, zo bleek uit onderzoek. De Amerikaanse psycholoog Barry Schwartz beschrijft in zijn boek De paradox van de keuze een experiment met potten jam. In een delicatessenwinkel werden vierentwintig verschillende potten jam uitgestald. De dag erna slechts zes. Natuurlijk trokken de vierentwintig potjes veel meer bekijks. Wat een assortiment! Wat een luxe! Maar wel moeilijk kiezen. En dat bleek ook uit de omzetcijfers. Als het op kopen aankwam, werd er bij de uitstalling van zes potjes jam meer verkocht dan bij het grote assortiment. Merkentrouw vloeit misschien ook niet zozeer voort uit de grote voorkeur voor dat specifieke product met die eigenschappen. Maar door elke week blindelings naar hetzelfde te grijpen, hoef je niet te kiezen en te denken. Misschien doet u niet in jam en vraagt u zich af wat u hiermee moet. De moraal is dat klanten wel zeggen graag keuze te hebben, maar liever niet kiezen. Geef uw klant dus wel het gevoel dat er veel te kiezen is, maar maak meteen duidelijk waarvoor u, als u in de schoenen van de klant zou staan, zou kiezen. Want uw klant heeft eigenlijk liever geen keus.

Jos Burgers

www.burgersmarketing.nl