Bij ons in de branche

16-07-2012

Het was al tegen elven ’s avonds toen ik in de auto stapte op weg naar huis. Van Santpoort terug naar Brabant had ik alle gelegenheid om mijn presentatie van die avond en de daaropvolgende discussie met de verzamelde Haarlemse ondernemers te overdenken. Met name één zinnetje liet me niet los. In de gesprekken tijdens de borrel na afloop kreeg ik veel complimenten voor mijn verhaal, maar vrijwel direct daarop volgde steeds opnieuw het dodelijke zinnetje “ … maar bij ons in de branche werkt dat toch heel anders!”.
Zo vertelde de man met wie ik een biertje stond te drinken dat hij in tweedehands auto’s deed. De zaak had hij overgenomen van zijn vader. Van de avond had hij veel opgestoken, zei hij, “maar bij ons in de branche werkt dat toch heel anders”.

Als de occasionmarkt aantrok kreeg hij het drukker, als die inzakte had hij een probleem. Nee, hij bediende natuurlijk niet de hele markt. En ja, als hij zijn marktaandeel zou vergroten, zou ook zijn omzet behoorlijk stijgen. Ook in een markt die niet groeit, ja dat klopte wel.
Ik besloot opnieuw de uitdaging aan te gaan en vroeg hem waarin hij zich onderscheidde van zijn concurrenten. “Wij zijn gewoon hele nette automensen”zei hij vol overtuiging. Ik was even uit het veld geslagen en besloot nog even te wachten met de vraag ‘waar dat dan wel uit bleek?’. “Weet u dat daar een geweldige markt voor is?”vroeg ik hem. “Daar zit echt half Nederland op te wachten”. Met het rommelen met gereden kilometers en dergelijke zaken liet hij zich niet in.
Ik kon me niet langer inhouden en vroeg hem ‘waar dat dan uit bleek dat hij zo betrouwbaar was?’. Nou, allereerst gaf hij drie maanden Bovag-garantie. En ja, dat deden zijn minder betrouwbare concurrenten ook. Dat gold eigenlijk voor alles wat hij deed. “Ja”, verzuchtte hij, “het valt gewoon niet mee om je te onderscheiden in onze handel. In andere bedrijven kan ik me daar wel iets bij voorstellen, maar in onze branche werkt dat niet zo”.

Ik vroeg hem waar zijn klanten écht gelukkig van zouden worden, maar dat vond hij een moeilijke vraag. “Stel nu”, zei ik hem “dat een klant bij jou een auto koopt en na een maand heeft-ie daar heel veel spijt van. Bijvoorbeeld omdat er iets aan mankeert wat jullie best willen repareren, maar waardoor hij of zij de auto niet meer vertrouwt? Of omdat de auto gewoon heel erg tegenvalt. Ben je dan bereid om, na aftrek van kosten van gereden kilometers, zo’n klant zijn geld terug te geven?”.
“Daar word ik natuurlijk niet vrolijk van” reageerde hij vol onbegrip. “Nee natuurlijk”zei ik, “ik begrijp wel dat je liever hebt dat een ontevreden klant gewoon blijft rondrijden in een bij jou gekochte auto”. “Maar kun je je voorstellen, dat daar een enorm vertrouwen in je eigen auto’s uit zou spreken? Klanten zijn gek op zekerheid. Je hoeft dan in Haarlem en omstreken ook niet veel reclame meer te maken? Dat doen je klanten dan wel voor je. Zaken waar klanten écht gelukkig van worden zoals flexibiliteit, betrouwbaarheid, maatwerk en een klacht snel oplossen hangen niet af van de branche waarin je werkt.”Ik zag hem denken.

-Jos Burgers-